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仕事のコツ

訪問のビジネスマナー

Last Updated on 2020年2月6日 by よも

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訪問の手順

漫然と訪問しても効果があがりません。きちんと事前準備することが、訪問の成果を左右します。

事前調査

ネットで調べるなどして、相手先についての情報を入手しましょう。訪問先が興味を持ちそうなニュースをチェックしておくと話しが途切れません。また、肝心な要件を忘れないように、要件をメモしておきましょう。

訪問準備

原則として、訪問の約束をとってから訪問します。出かける前に名刺、カタログ、見本などの、持ち物を点検しましょう。

面談後

面談をしてくれた人、約束したことなどを忘れないうちにメモしましょう。

面談の基本

営業担当者の態度、話ぶり、身だしなみによってお客様は営業担当者の人柄を判断します。

初対面のお客様に好ましい第一印象を与えるにはどうすればよいでしょうか。

基本は、信頼感を与えれるかどうかです。

お客様は、耳でことばを聞きながら、目で営業担当者の態度や表情、服装などを観察しています。

態度や表情の基本は次の3つです。

① 穏やかな様子
② 落ち着いた動作
③ 正しい姿勢

服装、身だしなみも大事です。「ボロは着てても心は錦」という言葉もありますが、営業担当者はそれでは通用しません。

話し方

一般的な話法を説明します。あくまで一例です。地域、業種、個人差などにより違います。各自研究し、臨機応変に活用して下さい。

具体的に話す

形容詞は名詞の敵といわれるそうです。形容詞を多用すると抽象的になり、焦点がぼやけやすいものです。

具体的に話す方法として最適なのは実演することです。お客様の目の前で商品を実際に見せたり、操作して説明するのが一番です。

簡潔に話す

商品説明を省略せよというのではなく、説明を短いセンテンスにしてつなぐことです。

専門用語をうまく使って話すことも大事です。(専門用語を使いすぎると逆効果になることもあります。お客様になじみの薄い専門用語を使った場合、その場ですぐ簡単な解説をつけるようにするとよいでしょう)

話しの順序を工夫する

独断や飛躍がないように注意する。

商品知識の出し惜しみをしない。

自社の商品にだけ都合のよいような話をしない。

お客様の頭の中には、なぜ、どのくらい、いつ、どんなふうにと疑問詞がうかびます。「うん」「うん」と返事はしてくれても、心の中では「なるほど」ではありません。

お客様の「うん」「うん」は一種の外交辞令と考えて、買う身になって説明する必要があります。

挨拶を習慣にする

「おはようございます。〇〇でございます」
「毎度ありがとうございます。〇〇でございます」
「どうもありがとうございました。ではまた伺います」
「どうもお邪魔しました。またお願いいたします」
「ではこれで失礼いたします。どうもいろいろありがとうございました」

敬語を間違わないように

「お」や「ご」の使い方

・相手の物事を表す場合(「ご感想はいかがですか」等)
・尊敬の意を表す場合
・慣用が固定している場合
・自分の物事ではあるが、相手の人の物事である関係上、つけることが慣用化している場合(「お電話します」、「ご質問にお答えします」等)

「です、ます」調と「ございます」調

「ございます」調の方が、相手に対する敬意が高く、より丁寧ですが、簡潔な「です、ます」調が多く使われています。

聞き方

会話はキャッチボールです。お客様の口が重くても、営業担当者の聞き方がうまければ、話をよく聞き出し、受けとめることができます。

悪い癖はないか

話に熱が入ると、目をキョロキョロさせたり、ペンをもてあそぶ、頭をかく等の癖を出していないか。

避けたい話題

他人の悪口、会社への不満、暗いニュースの話題にはあまり反応しないようにする。

宗教、思想、政治、勝負事に関する話は、相手が持ち出してきても展開しないように努める。

断る話法

オウム返し法
「そのとおりです。ですから・・・」
言い分を一応肯定し、その話を足場に説明をはじめる方法です。

イエス・バット法
「そのとおりです。しかし・・・」 
いきなり反論しないで、まず肯定して、それから切り返す方法です。

資料活用法
資料を見せながら話す方法です。

質問法
「どうでしょう、○○の点で、ご不自由されたことはございませんか」

否定法
「いいえ、そうではありません」
頭から否定する方法です。使い方には注意が必要です。充分な知識をもっている場合に使える方法です。